企业保护消费者权益而实施的自我监督措施,在总体上可以归纳为两方面的内容:一是自我监督的规章制度建设;二是自我监督的组织机构建设。根据有关统计资料和对损害消费者权益的原因分析,商业企业应特别重视以下几方面的规章制度建设:第一,建立进货质量控制制度。在商业企业的经营活动中,严把进货质量关,防止“病从口人”,这是保护消费者权益的首要环节。因为即使只有千分之几的商品质量问题,在数以万计的消费者中就有相当数量消费者的权益因商品质量差而遭受损害,这些消费者就有权否定一个商业企业的商品质量。诚然,商品质量主要取决于生产企业,但商业企业应“择优录用”,在进货环节上严把质量关。为此,商业企业应建立和健全进货质量控制制度,经常调整进货渠道,及时终止与低质产品生产企业的业务联系,开拓和发展与优质产品生产企业的购销关系。因此,在商业实践中,一些商业企业在进货环节中实行“经理审定制”,由经理亲自掌握重要商品的进货渠道,以防止某些生产企业以回扣、低价等不正当手段推销其低质商品拉商业企业“下水”的现象。第二,制定明码标价经常性检查制度。为便于商业企业自我监督和借助消费者监督,商业企业应自觉实行商品“三公开”,即价格公开、质量等级公开、真实份量公开;“两保证”,即保证商品价格与质量相符;保证商品标签,即有编号、品名、规格、产地、单位和等级。商业企业还要实行定期检查和随机抽查制度,对检查中发现的问题,及时采取整改措施。第三,建立和健全商品退换制度。消费者对所购商品不满意才会要求商品退换。因此,商业企业应建立和健全“不损不污,可退可换;有损有污,协商解决;质量问题,负责处理”的商品退换制度,在消费者利益与整体利益发生矛盾时,应优先保护消费者权益。第四,制定和完善售后服务制度。根据现代市场营销理论,售后服务是产品整体概念中的重要组成部分,即使商品内在质量有问题,如果商业企业能向消费者提供代客安装、维修等一系列售后服务,往往能在相当程度上减少甚至避免消费者的损失,保护消费者的权益。同时,许多消费者通常以售后服务质量作为选择商业企业的重要标准。因此,商业企业制定和完善售后服务制度,对保护消费者权益具有十分重要的意义。另外,商业企业还应建立自我监督组织机构。其主要职责是:监督执行国家有关保护消费者权益的法规和企业自我监督的规章制度;通过设立消费者监督站、热线电话、投诉箱、召开消费者座谈会等形式,直接听取消费者意见,及时处理消费者投诉,发挥消费者对企业自我监督的推动作用。
